《假日報修》

 《假日報修》

第一章 假日的報修

「又是客服直接找我們？」
我揉著眼睛，看著手機上那串閃個不停的訊息。週日早上九點，本該是難得的安靜時光，筆電螢幕卻在桌上閃爍著刺眼的紅點。咖啡還沒煮好，心裡那股熟悉的火就開始燒了起來。

訊息來自客服群組。內容簡短又急促：

「客戶反映無法登入，請研發盡快確認！」
「狀況緊急，客戶那邊在開會等結果。」

我滑著手機，忍不住咬牙。
「沒有LOG，沒有技術通報，直接找研發。」我喃喃地說。

旁邊傳來一聲哈欠，偉鄧頂著亂髮走過來，手裡還拿著早餐。
「他們又繞過維運？」他皺眉，「那PM那邊呢？」

「高凱昨天說會更新報修流程，但看起來沒人照著走。」我嘆口氣。
螢幕上那幾行訊息還在跳。每一條都像針，一針一針地戳在專案制度的漏洞上。

「我記得流程是：客服→維運→PM統整→研發。」偉鄧邊打開筆電邊念，「但實際上是：客服→研發→研發→再研發。」
我苦笑：「這流程真是美術字體的『迴圈』。」

就在這時，Teams 彈出來。艾哥的頭像閃爍著。
「各位早，抱歉打擾假日。」他語氣小心翼翼，「那邊客戶說登入系統卡住，畫面轉圈圈。我想說……你們能不能先看一下？」

「艾哥，我不是不幫忙。」我盯著鏡頭，聲音壓低，「但沒有報修單、沒有LOG，我們怎麼知道是哪一台、哪一個版本出問題？」

他露出尷尬的笑，「我知道啦，只是那邊主管在旁邊看著，我也被逼著趕快給個回覆。」

偉鄧插話：「所以現在是你這邊被逼，我們這邊也被逼，然後流程整個被繞掉？」
艾哥沉默了兩秒，「我……回頭會再提醒他們。」

我闔上筆電，深吸一口氣。
「這樣下去不行。」我說，「每次臨時救火，都讓人覺得研發理所當然要 standby。可是問題沒紀錄，隔週又重演。」

偉鄧點點頭，「我們得讓他們知道什麼叫『有紀錄的支援』。不是誰喊一句『緊急』就開電腦。」

我走到白板前，用筆寫下幾個字：
報修三原則：有紀錄、有重現、有結果。

「這三條，我們下週會議要定成共識。」我說，「流程不是拿來綁人，是拿來保護時間與品質的。」

艾哥輕輕歎氣，「你說得對。只是……客戶那邊常常一句『馬上要開會』，我們也慌。」

我轉過頭，看著鏡頭裡的他，「那就該教育客戶。要系統穩，流程要先穩。」
我語氣放慢，「研發不是消防隊，客服也不是擋箭牌。大家都是同一艘船上的人。」

偉鄧笑了，「說得好啊船長。那現在——我們要不要先修船？」

「看樣子非得這樣。」我打開筆電，「先把現場救了，等下週會議再把制度救回來。」

鍵盤敲擊的聲音在客廳裡迴響。偉鄧一邊查版本號，一邊開遠端；我則翻著前一版的錯誤紀錄。兩人的對話不多，卻默契十足。

十分鐘後，我找到問題：一個未更新的設定檔。
「搞定了。」我說，「只是……又是同一個版本沒同步。」

偉鄧苦笑，「上次講過，他們沒更新文件。」

我靠在椅背上，疲倦卻冷靜。
「這次我會寫成正式報告，附上建議流程。下次再發生，我們就有依據。」

螢幕那頭的艾哥神情放鬆了些，「真的謝啦，下次我會先跑流程。」

我笑著搖頭，「不用謝，只希望這次能變成一次改變的契機。」

視訊掛斷後，偉鄧拿起咖啡，舉杯對我說：「為假日上班的我們。」
我苦笑舉杯：「為下次不用假日上班的未來。」

咖啡香緩緩散開，筆電螢幕暗了下去。
窗外的陽光終於照進來，彷彿在提醒我們——真正該修的，不只是系統。

第二章：對話與衝突

週一早上，辦公室的空氣裡混著咖啡味與疲倦。
投影幕上，會議記錄一行行閃著光。那是上週末報修事件的總結報告，但螢幕上的文字，看起來就像在重播我們的焦慮。

我忍不住開口：「這樣搞，那技術頻道存在有意義嗎？根本就被廢掉了。」

會議室頓時安靜。
幾個同事抬頭看我，像是在等看戲，也像在等有人替他們說出心裡那句話。

偉鄧終於點了點頭，語氣平靜卻帶著無奈：「繞過PM久了，大家都習慣直接找研發，流程就爛掉了。」
他手指在桌面輕敲，「前幾次我們救回來，反而變成慣例。大家都覺得，反正研發會幫忙。」

我苦笑，翻著報告頁面：「現在整個組織改革就像半套的程式，只改了一半的模組，結果 bug 比以前還多。」
我頓了頓，「舊的流程沒死透，新的流程沒生好，中間全是例外情況。」

桌另一頭的高凱低聲說：「可是上面要看KPI，他們關心的是數據，看起來報修處理得快、滿意度高就好。誰管是誰處理的？」

「這就是問題啊。」我語氣變得尖銳，「我們不是不願意幫，但當客服跳過維運、PM不掌握現況、紀錄全靠群組訊息……整個知識就散掉了。下次再發生，誰還記得解法？」

會議室裡一陣沉默。
我看著大家的表情——有認同、有無奈，也有那種「講了也不會改」的倦意。

偉鄧歎口氣，轉頭說：「上層在開改革會，但根本不知道我們每天在怎麼被追著跑。到他們那層都變成報表，不是問題。」
他說完後，低頭撕開糖包，把白砂糖倒進紙杯裡攪拌。那動作安靜而反覆，像是對制度無聲的抗議。

我靠在椅背上，看著螢幕上的流程圖。那是我們「新制度」的象徵：一條線連著三個圓圈，代表「客服 → 維運 → 研發」。
但實際上，那條線早已被拉成亂線。
我想起昨天那場假日修復：客服直呼「客戶在開會」，PM完全沒出現，研發自己救火，然後今天會議就成了「檢討改善」。

我喃喃道：「最後還不是幾個主管出來開會‘協調’，然後等著看風向再決定怎麼吹。」

這句話一出，偉鄧忍不住笑了：「你這比喻太準了。」
高凱也微微一笑，「每次協調會都像版本控制，說是解衝突，其實只是強制合併，然後出更多衝突。」

「沒錯，」我點頭，「我們現在的問題，就像在一個沒有版本控管的專案裡協作。每個人都在改同一份程式，沒人先 pull、沒人 review，最後 merge 到一起，整個系統就崩。」

這時，門口傳來敲門聲。艾哥探頭進來，神情有些僵硬。
「打擾一下，我聽到你們在討論週末的事。」他笑笑，「我想補充一下，客服那邊其實也被夾得很慘。客戶直接打電話催，我們不敢等PM回覆，就只好找熟的人問。」

我示意他進來坐下，「我懂你們的難處。只是這樣下去，我們每個人都被逼成別人的救火隊。」
我語氣放柔，「其實我們不是要推責任，而是要『建立可重現的流程』。只要每次問題能留下紀錄、能被查、能被分析，下一次就不需要人力重做。」

艾哥若有所思，點了點頭，「那我們客服可以先填一份簡化的報修單，至少有時間點、症狀、客戶版本。這樣你們比較好查？」

偉鄧眼神一亮：「對，就是這樣！一開始不用完美，只要有紀錄就能追。」
他轉向我，「我們也可以加個自動記錄機制，把報修單ID和錯誤LOG關聯起來，讓流程自動化。」

我笑了：「這才是改革。不是在會議室改口號，而是在工具層面讓流程自然運作。」

會議逐漸熱起來。原本死氣沉沉的氣氛開始有了互動。
高凱開玩笑說：「我們是不是該幫制度開個 debug 模式？」
我回道：「那要小心別讓主管看到錯誤太多，他們可能直接按 reset。」

全場笑了。那笑聲雖短，卻像久違的釋放。

最後，我在白板上寫下三句話——

1. 報修一定要經流程，不要繞路。

2. 每次支援都要留紀錄。

3. 問題重現比速度更重要。

我停頓了一下，補上一句：「流程不該讓人困住，而是讓問題能被追蹤。」

會後，大家陸續離開。
我收拾筆電時，看著那三句話，心裡浮現一種微妙的平靜。
或許改革不會一夕完成，但至少——今天，我們從抱怨，走向了設計。

窗外的陽光穿過百葉窗，斜斜落在白板上。那幾個字被光照亮，像是提醒著我們：
每一次衝突，都是系統想要學會自我修正的信號。

第三章：火苗與反思

那天的下午，天空低垂著灰藍色的雲。
我在公司附近的咖啡館等著艾哥。桌上的筆電仍開著，畫面停在那張無解的流程圖上──「客服 → 維運 → 研發」。線條筆直，卻沒有靈魂。

十五分鐘後，他走進來，神情疲倦。
「抱歉啊，剛從另一個會議出來。」他苦笑，拉開椅子坐下。

我點點頭，把螢幕轉向他：「艾哥，我想直接問——你們那邊為什麼不直接接報修？值班PM到底定位是什麼？」

他沉默了幾秒，拿起紙杯，指尖輕輕摩擦著杯口。
「公司改組後，我們被希望能接報修，但現實是……接不了。」
他抬起頭，語氣裡有一種無奈的誠實，「不是不想，是不可能。不只是今年，五年內都不可能學完所有產品。太多系統、太多版本、太多歷史包袱。光學懂一個子模組，就得半年。」

我皺起眉：「那你們的替代方案是什麼？」

他嘆了口氣，語氣低得幾乎聽不見：「目前？就……請客服直接找研發。」

那一瞬間，整個世界像是靜止了。
我愣在那裡，連咖啡的香氣都變得苦澀。
我不是第一次聽到這句話，但從一個負責維運流程的人口中說出，卻像一根針，扎進現實的核心。

我盯著他，語氣不自覺變得銳利：「所以你們的定位，就是轉接站？」

「不能這樣說……」他苦笑，「我們還是負責追蹤、記錄、回報，只是——解決問題的部分，還是仰賴你們。」

「那這樣你們不就變成沒權限、沒知識、也沒決策權的角色？」

艾哥沉默，沒有反駁。
他輕聲說：「我知道這樣不對，但你要想，當一個PM要懂硬體、懂韌體、懂應用層、還要懂客戶端的使用行為……這不是一份工作，是五份。」

我靠在椅背上，指尖敲著桌面，腦子裡閃過無數現場畫面——
客服打電話：「客戶POS不能刷卡了，快幫我看！」
維運PM：「我不熟這模組，你們研發先看吧。」
研發：「給我LOG。」
客服：「我沒有LOG。」

一場又一場重複的戲，每一次都浪費人力，每一次都讓人心更冷。

我深吸一口氣，語氣放柔：「艾哥，我懂你說的現實。但你知道嗎？這樣下去，會變成一種文化病。」

他抬頭，看著我。

我繼續說：「不是不想學，而是乾脆放棄了學。因為覺得太難、太遠、太不值得，所以寧可讓別人幫自己解。久了，整個組織就失去學習的肌肉。」

這句話讓他愣了幾秒。
「你說得沒錯，」他終於低聲說，「我們太忙著追報表、回應客戶、安撫主管。沒有人真的有時間靜下來學。我們的學習，變成了一場救火演練。」

我苦笑：「那研發的時間呢？也都被這些救火吃掉。沒時間開發、沒時間優化，結果bug永遠在、壓力永遠高，然後大家互相埋怨。」

艾哥沒有說話，只是拿著筆在紙巾上亂畫。線條糾纏，像是流程圖的縮影。
他抬起頭：「那你覺得，該怎麼辦？」

我沉思了一下。
「先別談什麼組織改造、流程再造那些大詞。先從知識回流開始。」
我指著筆電螢幕，「每一次報修、每一次問題，我們都要留下紀錄、附LOG、標註責任人。維運不需要懂全部，但要能查得到、學得到。」

他點頭：「像是一個共享的技術筆記庫？」

「對。讓報修不是『一通電話』，而是一筆知識的累積。」我停頓了一下，「不然我們現在的模式，只是讓錯誤變成例行公事。」

艾哥沉默片刻，忽然笑了笑：「你知道嗎？我原本以為你今天是要來罵人的。」

我也笑：「其實我一開始是想罵，但後來發現罵沒用。問題不是誰懶，而是整個結構讓人沒力氣變強。」

他點頭，語氣變得真誠：「好。我回去試著推這件事。先從簡單的報修紀錄做起。或許改不了制度，但可以讓人開始思考。」

我看著他起身離開，心裡那股火慢慢變成一種清明。
原來改革不是在會議室裡喊出來的，而是在一個願意重新學習的人身上慢慢發芽。

窗外的雲散了，陽光從雲縫間滲進來，灑在桌上那張被畫滿線的紙巾上。
那些糾結的筆畫，忽然看起來像是一條路。

我心裡想著——
如果流程是死的，那就讓人變成活的。
讓知識流動，讓責任不再是負擔，而是力量。

第四章：矛盾升溫

隔天早上，站立會議如常開始。
會議室的燈有些刺眼，投影幕上閃爍著例行的專案清單，但沒有人真的在看。每個人的表情，都像是一夜沒睡好。

我看著大家臉上的倦意，心裡明白——這場會，恐怕不只是狀態更新。

「昨天又是客服直接找我，」阿哲率先開口，語氣裡帶著壓抑的怒氣，「我也沒LOG、沒權限、還得自己去找維運那邊的人。這樣我們要維運PM幹嘛？」

空氣頓時凝結。
這句話說出了所有人的心聲。

我本想插話，但偉鄧搶先接上：「對啊，維運PM至少要能起報修、通知技術支援吧？不然值班只是傳聲筒而已。」
他語氣平穩，卻暗藏鋒刃，「我們不是要推責任，而是想讓流程能動起來。現在這樣，只要客服跳過維運，整個鏈條就斷了。」

有人低聲附和：「每次救火都是同一批人，流程根本沒發揮作用。」

簡主任坐在桌首，手指交疊在筆記本上，聽著大家說話。
他表情不動，只有在聽到「流程斷了」那句時，眉頭微微皺了一下。

「嗯，我知道。」他終於開口，聲音不高，卻立刻壓過了所有噪音。
「這件事之後我會在會議上提。」

一句話，乾淨俐落。
但就是這樣的乾淨，讓整間會議室陷入更深的靜默。

沒有人再說話。那種沉默，不是服從，而是放棄。

我望著主任那張看似冷靜的臉，心裡卻有股熱氣在往上湧。
他知道問題在哪裡，也知道解法是什麼，可他選擇「之後」。
這個「之後」，我們已經聽過太多次了。

我忍不住開口：「主任，我覺得這件事不能再拖了。」
他抬眼看著我，神情平淡：「你繼續說。」

「我們現在的問題不是缺流程，而是流程被人繞掉。客服知道研發會幫忙，維運知道自己幫不上，所以都選最短的路。這樣一來，系統沒有責任鏈，資訊沒有回流，誰也學不到東西。」

我停頓了一下，看向同事們，「再這樣下去，我們就會被困在一個永遠重複錯誤的循環裡。客服、維運、研發，誰都在救火，沒有人在學怎麼防火。」

會議室裡有人點頭，也有人低頭翻著筆電假裝記錄。
我能感覺到，大家都明白我說的是真話——只是沒人想再碰這個雷。

簡主任靜靜地聽完，雙手交握：「我了解。只是……有些事不是我們部門能改的。」
他的語氣輕柔，卻像一堵牆。

我微微一笑，但那笑有點苦：「主任，我知道不是我們能改。但如果連問題都不提，改變永遠不會來。」

他沉默了一下，輕輕點頭：「嗯，我會提。」

這句話，像是上一句的重播。
只是語氣更淡，信號更弱。

我突然覺得胸口發悶。
不是憤怒，而是一種「看見了卻無能為力」的窒息感。
那種感覺，就像在debug一個永遠卡在while迴圈的系統——你知道出口在哪，但沒有人想按下那個「break」。

會議散場時，偉鄧走到我身邊，小聲說：「你剛剛講得不錯，但主任那個表情……看起來不會動。」
我點點頭，勉強笑了笑：「我知道。可是如果沒有人講，事情就會被默認成沒問題。」

他嘆氣：「我們都卡在模糊地帶。每個人都怕踩到別人的線，所以流程越畫越多，越畫越死。」

我低聲回：「其實流程卡住不是因為沒規範，而是沒人想去負責那個模糊地帶。」

這句話說完，我自己都愣了一下。
是啊，問題的根，不在規則，而在「沒有人想成為那個承擔風險的人」。

我望向窗外。陽光從百葉窗的縫隙灑進來，落在地上，像一條條被切割的線。
那光，像是流程的隱喻——看似連續，實則處處有斷層。

我忽然想起一個程式設計的原理：「系統不會因為缺功能而崩潰，而是因為邏輯之間沒有被人維護。」
同樣的道理，也發生在人身上。
流程不是靠文件活著，而是靠那些願意「多走一步」的人維持。

只是現在，這些人，都開始累了。

我深吸一口氣，合上筆電。
那聲「啪」在安靜的會議室裡顯得特別響亮。

也許，這聲關闔，不只是筆電的聲音。
而是某種心底的決定：
要讓那條模糊地帶重新有人站上去。

因為我突然明白——
如果沒有人願意負責，那流程就只是一具漂亮的屍體。

第五章　會後的對話：在混亂中定義秩序

夜深的實驗室總有一種奇異的安靜。冷氣的嗡鳴聲在天花板裡游走，桌上的主機板還亮著微弱的 LED 燈，像是某種無聲的譏諷。
我靠在椅背上，手邊的筆電螢幕仍開著，畫面停留在那張未完成的「維運流程」圖表。箭頭交錯、註解重疊，宛如一張混亂的蜘蛛網。

就在這時，手機震動了。是高凱。

「喂，你還在公司？」他的聲音有些疲倦，卻也壓抑著不安。
「嗯。」我瞄了一眼時鐘，「還在整理今天開會的紀錄。那場會……挺沉重的。」
「是啊。」他嘆了口氣，「我只是想問，你覺得我們該怎麼辦？這樣下去，每次報修都像打游擊戰，誰有空誰接，誰懂誰救，結果沒人知道整體發生什麼事。」

我沉默了幾秒。
「也許，我們該重寫流程。」

那頭安靜下來。然後傳來他壓低的聲音：「你是說，把報修再拉回技術支援那邊？」
「不是。」我搖搖頭，即使他看不見，「我說的不是回頭，而是重新對齊。客服、維運PM、技術支援、研發，每一環都該有明確的角色。研發不該是第一線的救火隊，而是最後一道防線。」

「但……上面不會改啊。」高凱語氣裡帶著無奈，「他們只想要結果，不想看過程。」

我苦笑，「所以我們就自己開始改。」

那頭沉默了幾秒，像是他在思考我的話。
「自己改？」
「對。先從我們能掌控的開始。」我轉身看著那張流程圖，手指在觸控板上滑動，開始拉出新的方塊與箭頭。「我們先畫清楚報修的路徑，明確定義誰該負責哪一段。哪怕沒人授權，也先讓混亂裡有秩序。」

他沒立刻回答，只是傳來一聲輕笑，「你啊……總是想太多。」
「不是想太多，是怕再多一次一樣的錯。」我說，「技術問題不可怕，可怕的是沒有人願意承擔。每次都有人說『我以為那是別人的事』，然後所有問題都變成無主之物。」

電話那端傳來椅子轉動的聲音。高凱似乎也坐直了。
「那你要怎麼讓大家跟？」
「不用所有人一開始就懂。」我語氣放緩，「先讓報修紀錄透明，讓客服知道維運PM該負責什麼、技術支援的支援界線在哪。文件不是用來規範，而是用來讓大家有方向。」

他輕輕地哼了一聲，「理論上很美，但你知道實務上會怎樣——有人會說你多管閒事，有人會覺得你越權。」

我笑了，「那就讓他們這麼想吧。至少，我們自己不亂。」
我盯著那行剛打上的字：

【報修流程重構】

1. 客服記錄問題 →

2. 維運PM判定分類與緊急度 →

3. 技術支援確認可重現性與暫解方案 →

4. 研發處理根因修正。

螢幕的白光照在我臉上，映出一種奇異的冷靜。

「凱，你記得我們以前寫程式時學的一句話嗎？」我忽然問。
「哪句？」
「Garbage in, garbage out.（輸入是垃圾，輸出也是垃圾。）組織也是這樣。如果輸入的流程就亂，那再多的努力都只是加速錯誤的循環。」

他在電話那頭笑了，「你現在講話越來越像顧問了。」
「不，我只是被逼著成長。」我嘆了口氣，「這次改組教了我一件事——權限不一定是給的，有時候是定義出來的。」

電話那頭陷入靜默。只有遠處街燈的聲音透過窗縫滲進來。
「你知道嗎？」高凱終於開口，「有時我覺得，我們這些人像是在黑夜裡修一個還在運作的系統。」
「沒錯。」我點點頭，「而唯一能做的，就是在黑暗裡先開出第一盞燈。」

我看著那張圖，深吸了一口氣。
或許，這就是一種工程思維的延伸吧：當系統混亂時，不是先責怪，而是先定義。

因為定義清楚，才有優化的可能；因為有人願意畫出第一條線，其他人才能跟得上。

那一晚，我重新命名了那張文件：
《維運鏈路重構：從責任開始》。

按下儲存的那一刻，主機板上的LED燈閃爍了兩下，像是在點頭。

我忽然明白——
在組織裡，不一定要等權限給你，你也可以先定義秩序。

第六章　微小的改變：守住邏輯的力量

那是一個普通的週三早晨，天氣微涼。團隊的聊天室裡，仍充斥著前幾週改革後的焦躁氣息。
但那天，我和高凱、偉鄧、艾哥，默默地在共用雲端文件上，多加了一份新檔案——標題只有幾個字：
「報修處理表（簡版試行）」。

說是「試行」，其實誰都知道，這份表只是我們在混亂中試著畫出的一道防線。

我打開文件，那幾行流程清楚到幾乎乾癟：

1️⃣ 客服報修 → 傳給維運PM
2️⃣ 維運PM啟動技術支援頻道
3️⃣ 技術支援收集LOG、重現問題
4️⃣ 若為系統缺陷 → 通知研發介入

就這樣，四行字，像是一條通向秩序的細線。

中午時，我們開了個短短的同步會。

「這份表……應該可行吧？」高凱邊看螢幕邊問。
「至少比原本的混亂好。」偉鄧說，他語氣裡有一絲謹慎，「但客服那邊會不會覺得多一道手續太麻煩？」
我合上筆電，靠在椅背上，「麻煩不是壞事。麻煩代表流程開始有意識地走。以前大家嫌快，就直接跳過維運PM，結果搞得每個人都在救火。」

艾哥點點頭：「我跟客服那邊講過，他們不是故意繞過流程，是因為沒人告訴他們『應該怎麼走』。所以現在我們要做的，不是強迫，而是教。」

那句話讓我靜了一下。
「對，教——」我重複道，「不是下命令，而是讓他們理解為什麼這樣比較好。」

這就是組織裡最難的地方。很多人以為流程是靠制度壓出來的，但其實，它更像是一種共識——你得先讓人「願意」走那條路。

第一次試跑發生在隔天。
上午十點多，客服那邊丟來訊息：

「客戶A的報表開不出來，請研發幫忙看一下？」

我正準備下意識地打開遠端登入介面，手指卻在鍵盤上停了兩秒。
然後我打下一行字：

「請透過維運PM走正式流程。」

一瞬間，聊天室安靜了。
我能想像客服那頭的表情——或許是疑惑、或許是無奈。
但幾秒後，訊息又跳了出來：

「了解，我會請維運PM協助。」

那行字出現時，我心裡突然湧上一股很奇怪的感覺。不是得意，也不是勝利。
更像是，一個工程師看見系統終於開始運作——即使只是第一個封包正確地被轉送。

下午，高凱走過來，靠在我的桌邊。
「剛剛客服那單，你回得很帥啊。」
我笑了笑，「哪裡帥？我只是照流程。」
「可是以前你不是都會直接幫忙看嗎？」
「那以前的我，是在解 bug；現在的我，是在防止更多的 bug。」

他愣了一下，隨即笑了出來：「你這講法不錯。」
我也笑了，「這就像程式裡的封裝概念（Encapsulation）。流程本來就該有邊界，否則每個人都能直接改全域變數（global variable），最後誰都不知道哪裡出錯。」

高凱點頭，若有所思地說：「所以我們這個表，其實就是在加一層防火牆。」
「對。」我說，「而且是文化層面的防火牆。」

幾天下來，這份「簡版報修表」慢慢在組內傳開。
客服開始學著填報，維運PM也開始習慣啟動技術支援頻道。雖然偶爾還是有人繞過流程，但每次我都會平靜地回那句話：

「請透過維運PM走正式流程。」

這句話像一條守則，也像一面鏡子。
它提醒我：我們不是要當英雄，也不是要證明誰對誰錯。

我們只是想讓整個系統，重新有邏輯。

某天傍晚，我站在實驗室的窗前，看著外頭車流的紅燈閃爍。那些燈，一盞接一盞，有秩序地亮起、熄滅。
我忽然想到，組織的流程其實也該像這樣。每個人負責的「綠燈」都應該被明確定義，這樣系統才不會塞車。

我打開筆電，更新了那份文件的最後一行：

「註：流程不是用來限制人，而是讓責任有方向。」

寫完那句，我靜靜地看著它。
那一刻我知道，這不只是文件，而是一次文化的修正。

也許外人看來，我們做的只是微不足道的「報修表」，
但對我而言，那是一場組織的重構——從「誰該做什麼」開始，從「我不亂」開始。

LED燈在桌上閃爍著，我的心情前所未有地平靜。
因為我終於明白——
改變不一定要大，有時候，最微小的堅持，就是整個系統能否運作的關鍵。