《報修的迷宮》簡化版

 《報修的迷宮》

一、開場：假日的報修

「又是客服直接找我們？」
我揉著眼睛，看著手機上閃個不停的訊息。那是週日早上九點，本該安靜的辦公桌，卻亮著紅點。

「沒有LOG，沒有技術通報，直接找研發。」
我盯著畫面，心裡那股熟悉的火又燒起來。

這不是第一次了。客服繞過維運PM，直接找研發工程師。明明應該是由維運端統整報修、請技術協助，但實際上——沒人知道流程該怎麼走。

二、對話與衝突

在週一的早會上，我忍不住開口：

「這樣搞，那技術頻道存在有意義嗎？根本就被廢掉了。」

組員 偉鄧 點點頭：「繞過PM久了，大家都習慣直接找研發，流程就爛掉了。」

我苦笑：「現在整個組織改革就像半套的程式，只改了一半的模組，結果bug比以前還多。」

偉鄧皺眉說：「上層在開改革會，但根本不知道我們每天在怎麼被追著跑。到他們那層都變成報表，不是問題。」

我歎口氣：「最後還不是幾個主管出來開會‘協調’，然後等著看風向再決定怎麼吹。」 

三、火苗與反思

那天我約了 艾哥，是維運端的PM。

「你們那邊為什麼不直接接報修？值班PM到底定位是什麼？」

艾哥沉默片刻：「公司改組後，我們被希望能接報修，但現實是……接不了。不只是今年，五年內都不可能學完所有產品。太複雜了。」

「那你們的替代方案是什麼？」

「目前？就……請客服直接找研發。」

我愣了。那一瞬間我只覺得，這不只是流程錯亂，而是整個文化出問題了——沒有人想要承擔整個鏈條的責任。

那時我心裡閃過一句話：

「他們不是不想學，而是乾脆放棄了學。」

四、矛盾升溫

隔天，站立會議上大家忍不住抱怨：

「客服來找我，我也沒LOG、沒權限、還要自己去找人。這樣我們要維運PM幹嘛？」

偉鄧附和：「對啊，維運PM至少要能起報修、通知技術支援吧？不然值班只是傳聲筒而已。」

部門主管 簡主任 聽完後只是淡淡說：「嗯，我知道。之後我會在會議上提。」

可是，他沒回覆，也沒改變。

那時我心裡冒出一個念頭：

「流程卡住不是因為沒規範，而是沒人想去負責那個模糊地帶。」 

五、會後的對話（深度反思場）

當天下班後，我坐在空無一人的實驗室裡。主機板的LED閃爍著，像是在嘲笑我。

電話響起，是同組的 高凱。

「你覺得我們該怎麼辦？這樣下去，每次報修都像打游擊戰。」

「也許我們該重寫流程。」我說。

「你是說再拉回技術支援那邊？」

「不是重回舊制度，而是要讓每個角色重新對齊：客服→維運PM→技術支援→研發。研發不是第一線，我們是最後一道。」

「但上面不會改啊。」

「那就從下面開始。我們把報修流程畫清楚、定義清楚誰該負責什麼。至少，我們先自己不亂。」

這句話說完，我忽然明白：

在組織裡，不一定要等權限給你，你也可以先定義秩序。

六、微小的改變

幾天後，我們組內做了一份簡版的「報修處理表」：

• 客服報修後先丟維運PM

• 維運PM啟動技術支援頻道

• 技術收集LOG再通知研發

• 研發只在技術層面介入

第一次試跑時，客服還是想直接找我們，我只回了句：

「請透過維運PM走正式流程。」

那一刻，我知道自己不是在當英雄，而是在守住邏輯。