《切入點迷宮》

一、消失的署名

深夜 11 點 47 分，整個公司十二層大樓只剩偶爾閃爍的 EXIT 指示燈陪著林哲宇。

他靠在旋轉椅上，揉了揉眼睛，看著公文軟體左上角那封詭異的未讀信件。

寄件人：—
主旨：AI 無法拯救你們

哲宇皺眉。本來以為是垃圾信件，但內容看起來不像釣魚，也不像廣告，反而乾淨得太不正常。

他深吸一口氣，點開。

瞬間，整個辦公室的燈「啪」地一下全熄。

螢幕成了唯一的光源，照在他的臉上。背後的氣流像有人走過，但他很清楚大樓已經沒人。

哲宇喃聲道：“這公司誰有空跟我玩這種恐怖遊戲？”

電腦自動跳開簡報，沒有點擊，也沒有觸控。

第一頁上寫着：

技術不是你們的問題。

下一頁：

你們的問題，是你們不知道真正的痛點在哪。

最後一頁只剩四個字——字體巨大、像是被刻上去一般：

明天見面。

哲宇倒吸一口氣。
誰？誰會在公司內部這樣做？

螢幕暗了下去，他甚至還來不及反應，那四個字竟在關閉前微微閃爍了一下。

像是在提醒他：

你逃不掉。

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二、混亂的早晨會議

隔天一早，哲宇帶著睡不飽的黑眼圈進會議室，就看到團隊已經吵成一團。

“主管，我們是不是要導 AI 自動工單分類那個？” 客服 PM 小雅第一個嚷嚷。

“資料根本不乾淨啦，要我清三個月都清不完。” 資料工程師阿魯舉手。

“AI 現在不是很紅嗎？是不是我們不跟上就要被淘汰？” 另一名新人小健焦急問。

哲宇一屁股坐下，覺得整個腦袋像被槌子敲。

“大家先冷靜——”

可話還沒說完，會議室門竟然被推開。

走進來的是一個穿著灰色大衣、綁著低馬尾的男人。他背著黑色筆電包，看起來像顧問，也像罪犯。

他微微欠身：“抱歉，我是受邀來的。沈安。”

哲宇震住。

就是昨晚簡報附件的署名空白？
就是那封「明天見面」的詭異郵件？

沈安全然當作沒事一般，把筆電放到桌上。

阿魯不耐煩：“喂你誰，誰邀你的？”

沈安抬頭，淡淡一笑：“你們未來的救星……也可能不是。”

哲宇硬著頭皮開口：“沈先生…是你寄信給我們？”

“是。” 他毫不避諱，“因為你們已經要導入 AI，但完全不知道自己在做什麼。我必須插手。”

會議瞬間安靜到只剩下冷氣聲。

沈安手指敲了敲桌面：“我今天來，不是要教你們怎麼用 AI，而是要教你們——”

他停頓片刻，看著眾人。

“不要再追逐技術本身。”

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三、尋找真正的痛點

沈安走到白板前，拿起一支藍色筆。

“我問一個問題，你們可以誠實回答——”
他看向整個團隊，“如果我今天要幫你們導入 AI，哪一個流程是你們最痛、最想立刻改善的？”

小雅立刻舉手：“工單分類！我每天要處理幾百封客訴，光分類就要兩個小時。”

阿魯搶著說：“可行性不高啦，我之前測試過，我們資料根本亂七八糟。”

沈安指著他：“很好，這就是你們的矛盾點。真正的痛點 VS 可行性。”

接著他像遊戲節目主持人般，發給每個人兩張貼紙，一張紅色、一張藍色。

“每個問題，請你們自己貼上『影響力』和『可行性』。”

眾人開始熱烈討論、爆笑，甚至像在玩桌遊般互相搶著貼。

十分鐘後，白板上分析圖已經略有雛形。

沈安用筆圈出影響力最高、可行性也被貼最多的區域。

那是——
「客服工單分類太慢，人工負擔太高」

整間會議室瞬間安靜。

小雅小聲說：“原來…我們的問題這麼普通喔？”

阿魯抓頭：“我還以為要搞什麼超炫的 AI 聊天機器人。”

全場笑成一片。

沈安收筆：“越普通的問題，越能省錢。越能省錢，就越值得做。”

哲宇突然想起昨晚簡報上的一句話——
技術，不是問題。問題，是問題本身。

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四、AI 導入的第一場挫折

兩週後，工單分類模型終於做出第一版。

效果……普通。甚至有點糟。

分類準確率卡在七成左右，還沒有人工高。

“哇，AI 好像沒有我想像中那麼神奇欸。” 新人小健皺眉。

“我以為 AI 上場，我就可以下班去打電動了。” 阿魯失望。

小雅無奈：“我還是要人工看兩遍。”

哲宇深呼吸：“別急，第一版本來就不會成功。”

大家沒說話。

哲宇站起來，把模型預測錯誤的資料整理到螢幕上。

“你們有沒有發現，”
他指著錯誤分類的例子，“AI 不是做不好，而是我們還沒有給它好資料。”

沈安靠在門口，淡淡笑：“正解。”

哲宇轉身，語氣堅定：

“AI 不是英雄，它不會拯救我們。
真正能拯救我們的——是我們把問題講清楚。”

小健眼睛亮了起來：“也就是說……只要資料更乾淨，它就會更強？”

“沒錯。”

阿魯突然爆笑：“所以我們現在是在拯救 AI，而不是 AI 拯救我們？”

全場笑到不行。

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五、客服中心的奇蹟週

第二版模型上線的那週，被後來稱為：

奇蹟週。

工單分類速度從每天花 2 個小時
→ 降到 20 分鐘。

分類錯誤率下降 60%。
客服小組甚至開始有空喝咖啡。

原本最反對 AI 的客服主管衝進綜合辦公室，手裡抓著一大袋零食：

“誰做的？！你們太神啦！拜託下一個流程也弄一下好不好！”

大家放下手上的工作，起立鼓掌、歡呼。

而那一刻，哲宇看著白板上那張當初圈起來的「痛點」，忽然像被什麼擊中。

答案一直就在最前面——
只是他們過去忙著追技術、追趨勢、追話題，反而忽略了真正的需求。

沈安走過來，收起他的筆電。

“你們不需要我了。”

哲宇問：“你怎麼知道我們會成功？”

沈安背起筆電包，轉過頭，表情溫和：

“因為你們一開始就選對了問題。
導入 AI，從來不是技術問題——
是商業問題。”

他離開會議室，門輕輕關上。

留下的是整個團隊臉上的成就感。

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六、真正的重點

那晚，哲宇再次坐在那張深夜常伴的座位前。

沒有詭異的信件、沒有神秘的停電、沒有自動跳頁的簡報。

只有白板上滿滿的貼紙、潦草的討論紀錄，以及團隊的笑聲餘韻。

他打開筆電，開始為下一次專案寫下第一行筆記：

“主管真正的價值，不是追最新最酷的技術。
是發現團隊哪裡最痛、哪裡最值得先改善。”

他笑了。

AI 不是魔法，也不是救星。

它只是一把工具，
而真正握著這把工具的是人——
永遠是人。